ISO 10002 고객불만 인증가이드

ISO 10002는 고객 불만을 접수하고 처리해 고객만족을 높이기 위한 불만처리 국제 지침입니다. 현재 판은 ISO 10002:2018입니다.

• 소비자와 접점이 많은 유통·서비스·제조 기업
• 고객 불만 대응 절차를 체계화하려는 기업
• ISO 9001을 운영하며 고객만족 관리를 강화하려는 기업
• 소비자중심경영(CCM) 인증을 준비하는 기업

ISO 10002는 요구사항이 아닌 지침(가이드라인) 형식이라 인증 방식과 명칭은 인증기관마다 다릅니다. 대체로 아래와 비슷한 순서로 진행됩니다.

1. 범위 정하기. 인증받을 사업장, 제품·서비스, 규격을 정합니다.
2. 체계 만들기. 방침과 목표, 필요한 절차와 기록 양식을 갖추고 직원 교육을 합니다.
3. 운영과 기록. 정한 대로 일하며 기록을 쌓습니다. 인증기관마다 다르지만 보통 몇 개월의 운영 기록을 확인합니다.
4. 내부심사와 경영검토. 인증 심사 전에 스스로 점검하고 경영진이 검토합니다.
5. 인증 심사. 1단계(문서와 준비 상태)와 2단계(현장)로 나뉩니다.
6. 시정과 인증서 발급. 부적합이 나오면 시정조치를 내고, 유효기간 3년의 인증서를 받습니다.

비용은 인증 심사비와, 필요할 때 받는 컨설팅비로 나뉩니다. 심사비는 인증기관이 인정기구의 심사 일수 기준에 따라 직원 수, 사업장 수, 업무 복잡도로 심사 일수를 정해 계산합니다. 같은 조건이라도 기관마다 금액이 다르니 두세 곳을 비교하는 것이 좋습니다.

준비 기간은 중소기업 기준으로 보통 3~6개월, 심사 신청부터 인증서 발급까지는 1~2개월 정도 걸립니다. 우리 회사 조건으로 대략적인 범위를 보려면 자동 견적을 이용해 보세요.

심사원은 서류의 양보다 정한 대로 일하고 있고 그 기록이 있는지를 봅니다. 담당자 인터뷰와 현장 확인이 함께 이뤄지므로, 실제로 일하는 방식과 문서가 맞으면 어렵지 않습니다. 부적합이 나와도 바로 인증이 거절되는 것은 아니며, 기한 안에 시정조치를 내면 됩니다.

처음이라면 심사 전에 내부심사로 미리 점검해 보는 것이 가장 좋습니다. 참고로 공정성을 위해 컨설팅을 받은 곳과 인증 심사를 하는 곳은 서로 달라야 합니다.

ISO 10002는 ISO 9001의 고객만족 관련 요구사항을 구체화한 지침이라 9001과 함께 운영하는 것이 자연스럽습니다. 불만 접수부터 시정조치까지를 9001의 부적합·시정조치 절차와 연결하면 됩니다.

CCM은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 국내 제도로, 소비자 관점의 경영 전반을 평가합니다. ISO 10002의 불만처리 체계는 CCM 준비의 좋은 기반이 됩니다.

인증서는 3년간 유효합니다. 그 사이 매년 사후심사를 받고, 3년이 되면 갱신심사를 받습니다. 규격이 개정되면 정해진 전환 기간 안에 전환심사를 받아야 합니다. 개정 소식은 규격 개정 현황판에서 확인할 수 있습니다.